体验即服务 让每一次交互都充满温情——对话Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟

在数字化浪潮席卷全球的今天，客户体验已成为企业竞争的核心战场。单纯的信息传递与问题解答已远不能满足市场需求，情感连接与个性化关怀正塑造着服务的新范式。Genesys，作为全球领先的客户体验编排平台领导者，其提出的“体验即服务”理念，正是对这一趋势的深刻回应。我们特邀Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟女士，深入探讨如何将技术赋能与人性温度相结合，让每一次客户交互都超越预期，充满温情。

从“解决问题”到“创造感动”：体验即服务的核心内涵

骆丽娟指出，传统的客户服务模式往往聚焦于“解决单次问题”，流程标准化但缺乏弹性。而“体验即服务”的本质，是将每一次交互——无论是电话、在线聊天、社交媒体还是邮件——都视为一个构建长期客户关系、传递品牌价值的关键时刻。

“它不仅仅是一个技术解决方案，”骆丽娟解释道，“更是一种战略思维和文化转变。其核心在于，利用数据智能与云技术，实时理解客户的背景、历史行为和当下情绪，从而在正确的时机，通过最合适的渠道，提供高度个性化、 proactive（主动式）且富有同理心的服务。目标是将冰冷的‘交易’转化为有温度的‘互动’，甚至创造令人惊喜的‘感动瞬间’。”

技术赋能：洞察、预测与无缝衔接

实现“充满温情的交互”，离不开强大而智能的技术后台支撑。Genesys平台通过人工智能、机器学习和全渠道整合能力，为服务赋予了“智慧”与“预见性”。

• 全景客户视图： 系统能够整合来自各个触点的零散数据，构建统一的客户画像。当客户联系时，顾问能立即了解其过往所有互动、偏好及未决问题，无需客户重复陈述，从第一秒起就传递出“被重视”的感觉。
• 情感智能分析： 通过实时语音和文本分析，系统可以识别客户在对话中的情绪波动（如沮丧、焦虑或满意），并及时提示顾问调整沟通策略，或自动启动安抚、升级流程，体现关怀。
• 预测性路由与主动服务： 基于预测分析，系统可以将客户智能路由至最匹配其问题类型或个性风格的顾问。更进一步，它还能预测客户可能的需求，在问题发生前主动推送通知、解决方案或贴心提示，化被动为主动。
• 无缝旅程编排： 客户可以在不同渠道间自由切换而不丢失上下文，体验完全连贯。例如，一个在APP上未完成的查询，可以通过一个电话无缝延续，顾问已然知晓全部背景。

人的价值：顾问角色的升华与赋能

骆丽娟特别强调，技术并非为了取代人，而是为了赋能人。“再智能的系统，最终传递温度的仍是屏幕另一端的顾问。”她说。在“体验即服务”模式下，顾问的角色从重复性问题的处理者，升级为客户体验的设计师与情感连接的维系者。

技术工具自动处理了大量机械工作和信息梳理，让顾问得以从繁琐中解放，将精力集中于需要深度共情、复杂判断和创造性解决问题的互动上。系统提供的实时指导和知识库支持，也使顾问能更快、更准地提供帮助，从而在与客户的共同协作中，建立起信任与默契。

亚太实践：在多元文化中注入统一温情

谈及亚太市场的特殊性，骆丽娟表示，该区域文化多元、数字鸿沟与数字原生代并存、市场增长迅猛，对客户体验提出了更复杂的要求。“体验即服务”必须具有高度的适应性和可扩展性。

“例如，在一些市场，我们注重通过全渠道能力，为偏好社交媒体互动的年轻群体提供即时、活泼的服务；在另一些市场，则可能更侧重于优化语音渠道的体验，并确保服务能覆盖多语言需求。”她分享道，“但万变不离其宗，核心目标始终如一：尊重每一位客户的独特性，理解其文化背景下的沟通习惯，在任何一次交互中，都注入专业、尊重与关怀。这本身就是在践行‘温情’。”

展望未来：持续进化的体验生态

骆丽娟认为，客户体验将持续向更沉浸式、更情境化的方向发展。物联网、扩展现实等技术的融入，将使“服务”更自然地嵌入到客户的生活与工作场景中。而“体验即服务”的理念，将驱动企业构建一个以客户为中心的、不断学习和优化的体验生态系统。

“最终的愿景，”骆丽娟道，“是让客户感觉到，企业不仅是一个提供产品或服务的实体，更是一个懂我、关心我、值得信赖的伙伴。每一次交互，无论大小，都是巩固这一关系的纽带。这就是我们致力于通过‘体验即服务’所带来的价值——在数字时代，重新定义有温情的连接。”

通过与骆丽娟顾问的对话，我们清晰地看到，“体验即服务”远不止是一个商业口号。它是技术理性与人文关怀的完美融合，是在每一次看似微小的交互中，播种信任与忠诚的长期主义实践。在信息咨询服务的世界里，最具竞争力的，终将是那份能够被真切感知的温情。